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  • 一、客户服务工作的目标:

      通过客服工作维护和提升公司品牌形象,不断提高服务质量,提升顾客满意度,维护和积累客户资源。


    二、客户服务工作的标准化流程:


      1、商品房的交房流程:

      开具交款单(尾款、附属用房房款、配套设施款项等)→办理交款手续→开具交接单→办理物业手续→办理验房手续→领取钥匙


      2、受理客户投诉的流程:

      投诉登记→问题判断→展开调查→提出方案→ 实施方案→反馈业 主→问题总结


      3、受理保修期内的维修工作流程:

      维修登记→维修处理→业主确认→维修结束→定期回访


      4、合同签订流程:

      按照《购销协议》进行合同打印→客服经理审核无误后盖章→通知业主签字→送房管局进行合同备案→登记合同台帐→备案合同存档


      5、分户产权办理流程:

      分户预收产权办理费用→整理分户资料→交纳契税→整理分户档案→询问笔录→分户档案报送→核算办理费用→产权本发放


    三、商品房交接的管理:


      1、商品房交接实行联合办公,由公司客户服务中心安排联合办公流程,组织商品房交验工作,营销部、财务部、工程部、客服中心共同参与联合办公。客服中心负责接洽项目前期物业管理公司,安排物业公司参与联合办公。


      2、客服中心负责交接现场的布置,张贴交房须知、公示交房工作的流程,各流程摆放明显的标志或指示牌。


      3、交房:按商品房交房流程执行。


    四、商品房钥匙的管理:


      项目竣工后由工程部组织施工单位将商品房钥匙向客服中心交接,客服中心确保钥匙齐全、编码清晰,同时建立钥匙领取明细,相关部室因工作需要借用钥匙,需进行登记,客服中心对钥匙的及时归还进行追踪。


    五、客户维护工作的管理:


      1、客户回访和满意度调查:客服中心定期进行客户回访和满意度调查工作,对回访或调查结果进行分析形成文字报告,对客户意见、建议以及反馈的问题进行总结,及时与相关部室沟通,必要时组织召开工作改进专题会议。


      2、客户联谊工作:传统节假日,客服中心以短信形式为客户送祝福、重要客户在必要时上门拜访。每年开展一至两次大型客户联谊活动,由客服中心主导,根据活动目标,联合营销部或项目物业公司协办。


    六、客户服务工作的文件管理:


      客户服务工作涉及的文件资料主要有:交接单、房屋验收单、商品房买卖合同、合同台账、产权费用结算表、产权本领本记录、投诉登记表、客户回访记录、顾客满意度调查表、维修记录、任务单。以上资料均按项目分别建立档案,每项文件资料根据职责分工确定管理责任人。


    七、项目工程质保金的管理:


      1、质保金的到期支付:依据《施工合同》约定的时间,到期后经复验无问题,质保金领取单由物业公司、工程部、客户服务中心签字认可后移交经营管理部办理。


      2、质保金的扣除:下列情况下,客户服务中心可自行组织维修处理,无需施工单位签字即认定其已同意认可,维修费用直接从施工单位质保金中扣除。


      ①电话通知施工单位两次以上(手机关机或不接电话),施工单位以各种理由拒到现场的。


      ②未按规定时限对质量问题进行处理,或维修后仍未达到相关规范要求的。


      ③由于服务态度、维修质量及其他原因,导致业主投诉的。


      3、现房销售时,自商品房实际交付日起计算保修期,承诺保修期超过施工单位质保期的,维修费用由公司承担。


    八、客户服务人员的管理:


        1、上岗条件:大专以上学历、具有一定水平的判断、沟通能力、良好的语言表达能力、客户服务能力、积累了一定的行业知识及经验、客户服务人员经过专业培训学习,掌握业务知识技能竞争上岗。


     2、培训内容:房地产客户服务人员的服务礼仪、房地产客户服务人员的服务心态和服务意识、客户服务技巧、标准化工作流程、岗位职责等。